客服咨询记载如何驱动产物设计改版？ 编辑导语：在产物的迭代进级历程中，改版设计是经常会碰到的问题。本文作者从实际问题场景出发，对设计驱动产物改版的流程举行了梳理，并对历程中存在的问题展开了阐发总结，供大家一同参考和进修。编辑导语：在产物的迭代进级历程中，改版设计是经常会碰到的问题。

本文作者从实际问题场景出发，对设计驱动产物改版的流程举行了梳理，并对历程中存在的问题展开了阐发总结，供大家一同参考和进修。媒介 设计改版是设计师常常碰到的场景，在我们日常设计驱动的改版中，会履历这么几个阶段，收集问题——发明问题——将问题优化——观测上线反馈，个中很是关键的一步就是找到有依据、有代表性、有价值的的问题，然后将问题举行整理成为本次改版的切入点。01 传统的用户调研成本较高 最常用的汇集问题方法就是用户访谈、问卷、专家走查、数据阐发等方式往复获取改版的源头问题。

展开全文 酷家乐有许多商家账号天天都在使用商家后台，每个功效模块的用户场景和脚色各不沟通，想知道一线用户在使用历程中的反馈是比力坚苦的。客户漫衍在全国各地，用户访谈的成本也比力高。今天给大家先容一种更直接的体验问题获取渠道和设计推导方法——从客服记载反馈指导体验改版 从客服记载反馈指导体验改版的优势有两点： 如何理解客服是直接打仗用户反馈的群体？ 客服是直接跟用户打交道的，他们天天都要处置惩罚上千条的用户使用问题，但岗亭职能各有差异，客服倾向于1对1的告诉用户当前怎么解决这个问题，而不是把客户的使用问题通过产物化的方式来解决。

在客服点对点的回覆每个用户的问题时，其实是对我们的产物发生了狐疑、诉苦、甚至是吐槽，对于产物的体验来说，就像是一个烙印一般，问的人越多，烙印就越深，此时我们应该去发明它并在设计源头解决它。将碎片化的反馈酿成体验优化的依据，在产物迭代中鞭策产物体验的晋升。02 体验的问题在产研体系里往往不受重视 在我们解决用户或者说客户的问题时，bug级此外问题会通过客服反馈会反馈到技能开辟。

在产研体系里有个很有意思的现象： 一旦新功效上线以后，针对体验问题的优化往往会没有新的功效重要。除非这个问题被关键人提到，否则很难直接快速的解决。而这类问题越不受存眷，又会连续的影响用户的使用感觉；所以作为设计师，我们需要去存眷用户在使用中的狐疑。

03 客服咨询记载，如何驱动产物设计改版？ 主要步骤如图：收集问题——解读问题——过滤问题——酿成需求——总结原则 1. 收集用户体验问题 客服部分会有存档的习惯，会将一些问题根据功效模块记载在一起，但即便这样，处置惩罚的事情量是也很是大，近几个月1000+个咨询反馈的问题，涉及6个业务模块，一共有186类跟方案、账号、权益、订单等模块的体验问题： 2. 解读用户心声，深挖用户的深层寄义 大大都用户只会存眷本身的问题怎么解决，从客服那寻求帮忙，客服告诉他怎么解决这个问题，然后用户操作即可。用户不会直接跟客服说这个功效要怎么改，所以在用户咨询的历程中，不仅要实时解决用户的问题，还需去解读和深挖问题背后的原因及改善的可能性。好比：用户问你这个门怎么开，你引导ta开门之后，还需要思考为什么用户会有这个问题，是不是这扇门没设计好？这背后的开导更有意义。

以下是从客服记载反馈中提取出来的几个典型案例： 以下是部门示例的解读拆解： 3. 过滤问题，确定问题类型以及问题紧急性 用户咨询客服的对话中许多就是：怎么闪退了？功效怎么用？位置在那里？怎么充值？怎么找不到… 那么这么多问题如何去有序的解决呢？所以我们要做两件事——分类问题与定级问题 分类问题： 这里对体验的问题举行分类，机能、功效缺失、流程、样式、文案城市导致体验问题，分类的目的有二： PS：bug问题是需要直接解决的，直接同步给对应人员，不属于体验优化 定级问题： 问题多但也需要有序解决，通过筛选定级确定轻重缓急： 筛选级别主要从实现成本和重要性两个维度思量： 4. 将问题变为需求，有效有序的解决 在确定了问题的须要性和优先级后，我们需要对这些体验优化找到最合适的解法： 归并问题，整理成关键的用户故事： 在浩瀚用户客服咨询历程中，部门问题存在雷同甚至类似，所以一个个碎需求倒霉于产研估时统计事情量，为了让需求切合火速迭代的习惯，将一些问题归并成用户故事，便于产研体系的相关人员理解息争决： 以下是部门方案优化的展示： 以上仅是几个场景的示例，非全部本次改版的内容。5. 总结纪律与原则，制止雷同问题反复产生 优化上线以后我们会对体验的优化举行验证，从数据、访谈、客诉前后对比等渠道获取相关反馈。到这里这个优化是不是就竣事了呢？固然不是。

人们常说产研不要反复造轮子，其实另一面很少被提到——不要反复修轮子 这是很关键的一步，我们需要总结一些经验，这些经验可以在我们做设计的时候，前置的思量进去，制止雷同问题反复。如下图所示，原则相当于给我们产物设打算一道红线，红线以外的场景是果断不能产生，明确红线，确保雷同的问题不反复产生。

以下整理了几个通用的原则： 写在最后 通过客服记载只是找到用户使用产物问题的方式，在用研资源有限和时间比力紧张的环境下，是一种比力低成本的问题收罗的途径，但不能完全替代常用调研手段的感化，针对较庞大的问题还需共同访谈或问卷等形式来最终界说和发明用户的问题。作者：看看；公家号：酷家乐用户体验设计，接待存眷，交流探讨。本文由 @酷家乐用户体验设计 原创公布于人人都是产物司理，未经许可，克制转载 题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议返回，检察更多。

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